소비자 보호 안전 정책 고지

에어프랑스 항공 승객을 위한 서비스 계획 수립 안내

1. 항공편 취소 및 지연등의 상황 발생시

에어프랑스 항공 홈페이지를 통해 가장 빠르고 정확하게 항공편 현황을 업데이트하여 고객의 불편을 최소화하겠습니다. 고객이 거주지가 아닌 곳에 대기하여야 하거나 최종 목적지에 도착하지 못한 채 중간 기착지에 머물러야 하는 경우, 또는 고객의 이원구간 예약편에 대한 연결이 어려울 경우 대체편 또는 숙식등이 제공되도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

2. 위탁수하물 피해 발생 시

신속한 대응으로 고객에게 수하물이 전달될 수 있도록 최선를 다하겠습니다. 그러나 불가피하게 수하물의 분실/지연/파손 등의 상황이 발생하여 고객의 클레임을 접수하면 최대한 신속하게 처리하도록 하겠습니다. 이 경우 국내법 및 몬트리올 협약의 규정을 준수하여 배상이 이루어질 수 있도록 하겠습니다.

3. 항공권 초과판매로 인한 탑승거부 발생시

국내출발 항공편에서 항공권 초과판매로 탑승불가자가 발생하는 경우 자발적 탑승유예자를 확인 후 비자발적 탑승불가를 최소화 하도록 노력하겠습니다. 이후에도 발생하는 비자발적 탑승불가 고객에 대해서는 「소비자분쟁해결기준」 (공정거래위원회 고시)에 따라 배상하도록 하겠습니다.

4. 취소 항공권의 대금환급시

국제선 항공권의 환불은 고객의 환불신청 접수를 받은 후 약 6주 이내에 환불 처리가 완료됩니다. 에어프랑스 항공은 고객께 신속한 환불 처리를 위해 최선을 다해 노력하겠습니다.

5. 탑승장, 항공편등 관련 정보 제공

에어프랑스 항공을 이용하는 고객께서 탑승수속 절차를 완료하시면 해당 항공권에 대한 탑승권을 수령하시는데, 이 탑승권에는 탑승장과 해당 항공편에 관련된 정보등이 있습니다. 또한 항공편에 대한 정보는 인터넷 홈페이를 통해 사전에 확인하실 수 있습니다. 만약 탑승장, 항공편 등 관련 정보 미제공으로 인한 탑승 불가 발생시, 에어프랑스 항공은 그 피해를 보상하기 위해 최선을 다하겠습니다. 단, 공항 사정에 따라 보딩패스의 게이트와 실질 탑승 게이트가 다른 경우가 있으니 전광판을 꼭 확인하시기 바랍니다.

6. 활주로 (이동지역) 내 장시간 대기시

  • 국내 공항에서 이륙을 위하여 항공기 문이 닫힌 후 이륙 전까지 또는 항공기 착륙 후 하기를 위하여 항공기 문이 열릴 때까지를 기준으로 하여, 국내선의 경우 3시간, 국제운송의 경우 4시간을 초과하여 이동지역 내 지연할 수 없습니다. 다만, 기장이 항공기를 항공기 이동 지역에 대기시킬 수 밖에 없는 기상, 정부 기관의 지시와 같은 안전 및 보안상의 이유가 있는 경우, 또는 탑승구로 돌아가는 것 또는 탑승구 이외의 다른 지역에서의 승객 하기가 공항 운영에 중대한 혼란을 초래할 수 있다고 정부기관 등이 의견을 제시하는 경우는 예외로 적용됩니다. 예외 사항이 아닐 시에는 공항 관계 기관의 공조 하에 규정 준수를 위한 최선의 조치를 다하겠습니다.
  • 지연 시간 동안 서비스 계획 이동지역 내 지연이 2시간 이상 지속 시에는 적절한 식음료 등을 제공해 드립니다. 다만, 기장이 이와 같은 서비스가 안전 또는 보안에 위협이 될 수 있다고 판단하는 경우에는 예외로 한다.
  • 정보 제공 매 30분 간격으로 지연사유와 진행상황 등의 정보를 알려 드리겠습니다.

7. 항공권 취소‧환불․변경 조건 안내 명확화

에어프랑스 항공은 국내에서 항공권을 판매하는 경우 계약 체결 전에 항공권 취소‧환불 또는 변경 수수료, 수수료 면제조건 및 항공권 취소‧환불 또는 변경 가능기간 (취소‧환불 관련 거래조건) 등을 제공하고 취소‧환불 관련 거래조건 등은 소비자가 쉽게 인지할 수 있도록 글자크기, 형태 또는 색상 등을 차별화하도록 하겠습니다.

8. 항공권 판매 후 변경사항 발생시 안내

  • 국내출발 항공편의 사업계획 변경시 항공권 예약‧구매자에 대한 조치계획 (대체편, 취소‧환불 등)을 국토교통부(지방항공청)에 제출하도록 하겠습니다.
  • 국내출발 항공편이 사업계획 변경, 정부의 사업계획 불인가, 30분 이상 지연, 결항 등 운항계획 변경시 항공권 구매자에게 이메일, 문자 등으로 신속히 고지하도록 하겠습니다.
  • 출발 시간이 임박하여 (국제선 1시간 이내) 항공편 스케줄이 변경될 경우 공항에서 안내해 드리겠습니다.
  • 운항 계획 변경 내용은 당사 홈페이지의 실시간 운항정보를 통해 확인하실 수 있습니다.

9. 정보제공 의무

  • 국내에서 항공권 판매시 수하물 요금, 무료 허용중량(개수)등을 고지하겠습니다.
  • 국내에서 판매하는 공동운항 항공권에 대해 실제 탑승 항공기, 판매사-운항사간 운임차이, 탑승수속카운터 등의 정보를 고지하겠습니다.
  • 항공기의 좌석배치 (앞뒤 좌석 간격, 좌석넓이), 비상구 위치 등 기내 배치도를 인터넷 홈페이지에 게시하겠습니다.
  • 수하물 요금변동 등 수하물 정책변경이 있을 경우 최소 3개월간 인터넷 홈페이지에 게시하겠습니다.

10. 피해구제 계획

  • 피해구제 접수처 설치 및 운영- 상담이 가능한 국내 전화번호 운영
  • 피해구제 업무를 담당할 부서 및 담당자의 역할과 의무 – 고객불만 접수센터에서 고객의 이의 제기 및 클레임건을 접수 후 신속히 해결하도록 노력
  • 피해구제 처리 절차 – 신속하고 공정하게 처리하여 그 신청을 접수한 날부터 14일 이내에 결과를 통지. 다만 번역이 필요한 경우 등 특별한 사유가 있는 경우 60일 이내에 결과를 통지 (구체적 사유 명시)
  • 피해구제 신청자에 대하여 처리 결과를 안내할 수 있는 정보제공의 방법 – 고객의 이메일을 통해 처리 결과를 안내

11. 항공마일리지 관련

  • 항공사 과실로 인한 에어프랑스 항공 플라잉 블루 마일리지가 누락되지 않도록 최선을 다하겠습니다. 만약 불가피하게 발생한다면 에어프랑스 항공 플라잉 블루 마일리지 전용 센터에서 그 피해에 대해 최대한 빨리 구제해 드리도록 하겠습니다.
  • 항공사의 사전 고지 없이 소멸된 항공 마일리지도 플라잉 블루 마일리지 전용 센터에서 그 피해에 대해 최대한 빨리 구제해 드리도록 하겠습니다.
  •  스카이팀 회원사 마일리지는 해당 항공사에 문의를 하시기 바랍니다.

12. 교통약자의 이용편의 증진관련

에어프랑스 항공은 교통약자를 위해 이동편의시설의 미설치로 인한 항공기 탑승 장애가 발생하지 않도록 최선을 다하겠습니다.

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